Dewan Daerah Surrey (SCC) telah menyelesaikan peningkatan besar pada infrastruktur komunikasinya yang akan meningkatkan penyampaian layanan utama kepada warga.
Proyek telepon dan pusat kontak baru, yang dilaksanakan bekerja sama dengan spesialis transformasi digital FourNet dan 4C Strategies, telah berhasil diselesaikan dan diluncurkan – memenuhi tenggat waktu yang sangat ketat yang ditetapkan oleh dewan.
Peralihan ke sistem baru, yang mencakup 130 lokasi dewan yang berbeda dan 1.700 pengguna, diselesaikan dalam satu akhir pekan, tanpa gangguan apa pun pada layanan.
Proyek ini menandai tonggak penting dalam strategi transformasi digital Dewan yang sedang berlangsung yang akan memungkinkannya memberikan pengalaman yang lebih baik kepada lebih dari 1,2 juta penduduk di seluruh wilayah, dengan waktu penanganan panggilan yang lebih cepat sehingga menghasilkan pengurangan waktu tunggu.
SCC menerima lebih dari 870.000 panggilan masuk setiap tahun – di mana sekitar 550.000 panggilan masuk sekarang akan melalui sistem telepon Microsoft Teams baru, dan sekitar 240.000 panggilan ke pusat kontak Dewan.
Liz Mills, Direktur Sementara Pelanggan Digital & Perubahan di Dewan Daerah SurreyBahasa Indonesia:dikatakan:
“Peningkatan layanan telepon kami memastikan komunikasi yang efisien, yang menguntungkan komunitas dan tim kami. Sebagai sebuah organisasi, kami berkomitmen untuk memastikan tidak ada yang tertinggal dan akan terus memanfaatkan teknologi untuk melayani warga kami dengan lebih baik.
“Saya sangat bangga dengan upaya rekan kerja kami pada hari itu dan usaha keras mereka selama beberapa bulan dan minggu menjelang transisi. Pekerjaan dasar yang kuat ini memastikan bahwa proyek tersebut selesai tepat waktu tanpa menimbulkan gangguan yang tidak semestinya bagi pelanggan kami.”
Karena sistem komunikasi yang dimiliki dewan sudah mendekati akhir masa pakainya, proyek melibatkan integrasi telepon Microsoft Teams dan penerapan teknologi pusat kontak NICE CXone di beberapa lokasi.
Lorraine Juniper, Pejabat Penanggung Jawab Senior di SCC, mengatakan: “Keberhasilan proyek ini merupakan bukti kemitraan yang kuat antara Dewan Daerah Surrey, FourNet, dan 4C Strategies. Kolaborasi ini sangat luar biasa, memastikan bahwa peralihan tersebut diselesaikan dengan lancar.”
FourNet telah mengembangkan keahlian yang tak tertandingi dalam transformasi digital sektor publik dan memiliki lebih dari 30 departemen dan lembaga pemerintah sebagai pelanggan sektor publiknya. Perusahaan ini dipilih untuk memimpin proyek ini melalui proses tender yang kompetitif.
Richard Pennington, CEO di FourNetmengatakan: “Dengan bekerja sama erat dan sukses dengan 4C Strategies dan Dewan Daerah Surrey, kami telah memastikan bahwa kami memenuhi sejumlah tenggat waktu yang sangat ketat, sekaligus meningkatkan sistem komunikasi Dewan dan menyederhanakan proses bagi staf dan penduduk daerah tersebut.
“Kami telah menyediakan infrastruktur komunikasi yang siap menghadapi masa depan yang akan mendukung misi SCC untuk menyediakan layanan publik yang luar biasa bagi seluruh warganya.”
4C Strategies, yang dikenal karena keahliannya dalam transformasi sektor publik, memberikan panduan strategis, pengembangan kasus bisnis, dukungan pengadaan, dan saran implementasi, dengan memanfaatkan pengalaman luas dari proyek sektor publik serupa.
Sistem baru tersebut tidak hanya memodernisasi kemampuan komunikasi SCC, tetapi juga menyediakan alat analisis canggih bagi dewan. Alat-alat ini memungkinkan SCC memperoleh wawasan yang lebih mendalam tentang penggunaan sistem, sehingga memungkinkan mereka mengoptimalkan operasi, meningkatkan penyediaan layanan, dan memastikan bahwa sumber daya dialokasikan secara efisien.
Proyek ini didorong oleh komitmen SCC untuk meningkatkan pemberian layanan dan efisiensi operasional.
Dengan sistem komunikasi modern dan fleksibel yang sekarang berlaku, dewan sangat siap menghadapi tantangan masa depan dan memperluas penawaran digitalnya untuk melayani masyarakat dengan lebih baik.